曾一天接216个电话 OTA客服如何度过春运“难关”？

　　中新网北京1月23日电(记者 吴涛)春运订机票高峰已经到来，有统计显示，现在，平均每一秒，至少有500名旅客用去哪儿搜索回家机票。

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去哪儿客服团队一角，有客服累了，就在工位上休息一会。中新网 吴涛 摄

　　这么庞大的客户群体，自然离不开客服辅助，那OTA客服在春运期间到底是什么样的工作状态呢？近日，记者对此进行了走访。

　　往年案例：“忙到没空去厕所”

　　2015年春运期间，吕先生因为误机，手提着大包小包的行李站在机场值机大厅。耳边是所乘坐航班起飞的消息，第一次遇到误机的情况，让原本手忙脚乱的他情绪激动。

　　“怎么办？票不能用了怎么办？”电话从前台接线员转到客服张宇这里，吕先生的情绪还是不能平静。

　　“我是去哪儿网1232号客服，我叫张宇。您放心，您的票还能继续使用。明天同一时间的航班，还有空位。改签费需要200元，您看您还赶得上吗？”

　　张宇第一时间打开系统查看余票情况，马上提出最具可能性的补救措施。

　　在得到吕先生的首肯后，张宇第一时间告知航空公司的值班柜台的位置，并将整个改签程序、所需材料逐字逐句地告知吕先生。过了20分钟，吕先生顺利改签了机票。

　　在去哪儿工作多年的客服张宇接受采访时说，这样的案例还很多，每一个打到这里的电话，都有怕走不了的焦虑。

　　“为保证大家顺利出行，一到春运，我们客服团队都像打仗似的，2014年的大年初一，我接了工作以来单日最多的电话——216个，连厕所都没空去。”

　　如今故事：用人工驾驭智能

　　现在春运期间，客服团队依然忙碌。据去哪儿呼叫中心负责人马振娟介绍，春运期间的客服工作量是平时的2.5倍，她们几乎都是全员上岗，并有偿延长工作时间，还有一部分客服业务要众包出去。

　　不过值得注意的是，现在更多的客服是和人工智能相结合。去哪儿称，智能客服的运用，也让许多标准的、常见的询问，在短短几秒内得到解决。

　　与人工客服相比，机器人客服可以帮助客户更快找到答案。例如，机票用户使用最多的退改签、邮寄行程单，在去哪儿App上只要10几秒就能自助申请。

　　据介绍，在退票环节，去哪儿启动了机器人审核流程和严苛的风控系统，系统自动审核退款的时效仅为0.6分钟。只要符合航空公司政策的退票申请，去哪儿网一律自行垫款向用户退款，最快只需要10秒。

　　即使在人工客服环节，去哪儿称，也尽力缩短用户等待的时间。例如，通过定位用户在App中的操作，去哪儿智能系统可以预先判断用户需要处理的大致问题，并显示给将要接起电话的客服，尽量缩短用户来电描述问题的时间。据统计，该功能可以节省用户三分之一以上来电时间。

　　不仅如此，客服主管还可以通过大数据预测的一周内来电预测量在线图表，合理的进行人员调配，系统的整个误差率在春运前已经降至5%以内。去哪儿称，与人工与智能的搭配，让去哪儿机票不足千人的客服团队，可以在春运的压力下流畅运转。(完)

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